ul. Helenowska 1, 05-805 Otrębusy (tuż obok Pruszkowa)

Cholerne internety, czyli negatywne opinie

Zawsze musimy pamiętać, że to, w jaki sposób będą o nas pisali inni, ma wpływ na nasz biznes.
cholerne_internety

Od niedawna zrodziła się we mnie potrzeba publicznego oceniania innych… Coś, czego nigdy wcześniej nie robiłem, stało się bronią w mojej własnej, małej wojnie.

Cokolwiek teraz sobie wyobrażasz, to mówię o dawaniu internetowych gwiazdek biznesom, które z tego czy innego powodu budzą we mnie pozytywne emocje. Głównym polem bitewnym jest pachnąca i wyjątkowa branża gastronomii.

Oczywiście pomijając powyższe wyolbrzymienia, to chęć doceniania jakościowych biznesów powstała, gdy beztrosko fruwałem sobie na Google Mapsie po okolicy. Szukałem kto fajny działa w okolicy i przypadkiem zatrzymałem się przy mojej ulubionej pizzerii. Tam przeczytałem pewien komentarz, a był to sygnowany oceną 1* wpis, o treści: „Nie jadłem… ale lokal nie za ciekawy”.

Szkoda, że tak niewiele potrzeba nam do wydania publicznej, negatywnej oceny, na temat czyjejś pracy. Faktycznie lokal jest surowy, ale ich biznes opiera się w 90% o dostawy, w tym również w godzinach nocnych, a w takim wypadku liczy się przede wszystkim samo jadło i styl dostarczenia.

Uwierzysz, że sama pizzeria się nie angażuje i nie odpowiada na tego typu głupie opinie? Ze swojej strony muszę przyznać, że ten fakt sprawia mi największy ból.

Zawsze musimy pamiętać, że to, w jaki sposób będą o nas pisali inni, ma wpływ na nasz biznes. Ma wpływ na to, jak jesteśmy postrzegani przez tych, którzy osobiście nas jeszcze nie poznali.

Niewykluczone, że z powodu takich niepochlebnych opinii w sieci, Ty też tracisz wielu potencjalnych klientów. Pamiętaj, że niestety nie ma to znaczenia czy opinie są prawdziwe, czy nie, jeśli się do nich nie odniesiesz.

Dlatego wyjdźmy naprzeciw negatywnym opiniom i zawsze reagujmy!

Ktoś właśnie negatywnie wypowiedział się o mojej firmie i jakby tego było mało, zrobił to, na moim własnym fanpage’u! Moja reputacja upadła, została zniszczona! 😠

– Wiem! Usunę komentarz, żeby nikt nie zobaczył! Do diabła z dziadem i tak się nie zna!

Stój! Nie o taką reakcję chodzi!

Przede wszystkim spokój jest Twoim przyjacielem.

Zrozum, że właśnie masz wyjątkową okazję na pokazanie się. Wykorzystaj ten moment na kontakt z osobą po drugiej stronie — piękno social mediów polega na tym, że można rozmawiać. Pokaż więc, że jako marka, nie jesteście obojętni na problem Twojego klienta!

Co możesz zyskać?

  • Przede wszystkim rozwiążesz zaistniały problem (!).
  • Pokażesz odbiorcom, że dbasz o satysfakcję swoich klientów.
  • Udowodnisz, że jesteś człowiekiem i błędy się zdarzają, a Ty od nich nie uciekasz.
  • Potencjalnie masz ogromną szansę, aby przemienić niezadowolonego klienta w ambasadora Twojej marki, który sam z siebie chętnie opowie innym o Tobie.

Co masz konkretnie zrobić?

Tak naprawdę wystarczy, że zaczniesz rozmawiać. Zareaguj publicznie, aby negatywna ocena w oczach innych nie wyglądała na porzuconą, a następnie przenieś temat na prywatną konwersację.

Warto zapytać naszego rozmówcę o to, co możesz zrobić, aby on wyszedł z tej sytuacji zadowolony. Pozwól mu zaproponować jakieś rozwiązanie i się do tego odnieś. Oczywiście wiemy, że bywają przypadki beznadziejne, ale zawsze pokaż swoją reakcję i pozwól pozostałym ocenić Twój sposób działania.

Nie próbuj reagować emocjonalnie. Nie wyśmiewaj nawet błahych problemów Twoich odbiorców… no, chyba że osobowość Twojej marki nadaje inny ton publikowanym komunikatom, ale to są skrajne przypadki 😉

PS. Wracając do przykładu lokalnej pizzerii, to mogą fajnie wykorzystać całą sytuację. Na ich miejscu skontaktowałbym się z osobą odpowiedzialną za taką opinię. Po krótkim przedstawieniu zadałbym proste pytanie, typu:

– „Co planujesz na obiad w piątek?”

Rzadko kto planuje zaspokajanie głodu z większym wyprzedzeniem, więc jest duże prawdopodobieństwo na otrzymanie odpowiedzi w stylu:

– „Jeszcze nie wiem”

A to otwiera drogę dla nas, aby zaproponować, że zajmiemy się tym tematem!

Dostarczenie darmowej pizzy to koszt maksymalnie 20 zł, a szansa na pozyskanie regularnego Klienta i ambasadora marki, niepowtarzalna. Takie doświadczenie zaserwowane przez markę sprawi, że ten ktoś opowie o całej sytuacji swoim znajomym, rodzinie, koleżankom w pracy, a może nawet i wniesie to na poziom publiczny, pisząc o tym w social media. Dodatkowo zmiana oceny na pozytywną jest już gwarantowana.

Oczywiście wszystko przy założeniu, że pizza jest naprawdę dobra (w tym przypadku jest). Jeśli produkt będzie kiepski, to nic nie pomoże.

Komentarze (12)

Najważniejsze, żeby nie reagować emocjonalnie, bo to może zawsze rozpętać tzw. gównoburzę.

Krzysztof Waliński

Piękne podsumowanie, aż żałuję, że nie znalazło się w oryginalnym tekście 😉

Czasami takie informacje nie docierają do właścicieli marki i niestety nie mają możliwości się nawet wypowiedzieć (opinie na forach internetowych itp.) Ważne jest, aby nie dać się wyprowadzić z równowagi i nie dać się sprowadzić do poziomu atakującego.

Krzysztof Waliński

Powiedziałbym nawet, że większość właścicieli marek nie monitoruje tego, co się o nich mówi. Pomimo że mogliby wiele na tym zyskać. Tutaj pewnie pojawia się u nich argument, że nie mają czasu… no ale serial na Netflixie sam się nie obejrzy przecież 😉

Zdecydowanie zareagowanie na negatywna opinie to bardzo ważna czynność! W ten sposób pokazujemy, ze interesujemy się klientem i jesteśmy w stanie szukać rozwiązania, które obie strony zainteresuje!

Krzysztof Waliński

Dokładnie tak! Tym bardziej, że praktycznie z każdej takiej sytuacji można wybrnąć i dodatkowo jeszcze zyskać w oczach innych klientów.

Ludzie wystawiają opinie bardzo łatwo i nie zawsze są to opinie szczere i wartościowe. Po prostu chcą sobie ulżyć, bo myślą, ze za szklanym ekranem są panami świata!

Krzysztof Waliński

Niestety taka jest smutna prawda, dlatego tym bardziej warto pokazać naszą reakcję i niech inni ocenią całą sytuację. Nie pozwólmy aby frustraci mogli nam zaszkodzić 🙂

Czytałam jednym tchem. I uważam, że reakcja na negatywy (merytoryczna) jest ważniejsza niż reakcja na oklaski

Krzysztof Waliński

I dlatego negatywne opinie są dla nas cenniejsze niż te ociekające miodkiem 🙂

No ciężki temat, ja zawsze emocjonalnie podchodzę za bardzo 🙁

Krzysztof Waliński

Jak byśmy nie próbowali to silne emocje towarzyszą nam zawsze w takich sytuacjach, najważniejsze żeby nas nie poniosły za daleko. Czasem wystarczy zostawić coś na drugi dzień i ze świeżą głową podejść do tematu 🙂

Śmiało napisz co myślisz!